Comprendiendo el customer journey en marketing digital
El customer journey es un concepto elemental en el mundo del marketing digital y la gestión empresarial. Representa el proceso que sigue un cliente desde el momento en que descubre una marca, servicio o producto, hasta que realiza una compra y mantiene una relación constante con la empresa.
En la actualidad, el cliente se ha vuelto el centro de todas las estrategias de marketing. Las empresas no se centran únicamente en vender, ahora necesitan conocer al cliente para crear productos que se adapten a sus necesidades.
El objetivo principal de muchas compañías es fidelizar a su público ideal y lograr que vuelvan a confiar en su propuesta única. En estos tiempos, el consumidor se ha vuelto una figura que es exigente, se mantiene informado y sabe lo que quiere. Por lo que, para muchos, captar su atención es todo.
Cada negocio debe entender cómo funciona para mejorar el proceso de venta y aumentar los ingresos.
¿Qué es el Customer Journey?
Se basa en el proceso que realiza un consumidor al momento de adquirir un servicio o producto, es decir, por las frases por las que pasa antes de tomar una decisión. Se puede decir que va desde el instante en que el usuario sabe que tiene una necesidad hasta aquel en que adquiere la propuesta que soluciona o satisface su necesidad.
En pocas palabras, podemos definirlo como el camino o la experiencia del cliente desde que busca un servicio o producto hasta que realiza la compra, teniendo en cuenta cuáles son los puntos bajos que pueden llegar a impedirle tomar la decisión.
Antes de analizar cuáles son las etapas del customer journey, es importante que definas a tu cliente ideal, así podrás identificar sus gustos, preferencias o miedos para que puedas solventar de alguna manera los retos y brindarle la información necesaria.
Tambien, debes identificar cuáles son sus motivaciones, ya que esto es algo que varía en cada usuario y puede ser una o tener diferentes motivaciones.
Etapas del Customer Journey
- La preventa o captación: en esta etapa es importante que logres atraer la atención del cliente con el objetivo de que se interese por tu servicio o producto. Lo ideal para esto es que ofrezcas contenidos de calidad que logren engancharlo como una parte importante de tu estrategia de marketing digital.
- Compra o contratación: en este momento, es cuando el cliente se ha decidido y quiere tomar una decisión. En este punto debes ser capaz de armonizar la experiencia del cliente a lo largo del proceso de adquisición para poder asegurar que consiga comprar sin problemas lo que desea.
- Posventa o fidelización: esta es una etapa que suele pasar desapercibida en muchas compañías, ya que no le suelen prestar la atención necesaria. Y es algo fundamental que esa compra supere o cumpla con las expectativas del cliente. Es necesario que se logre que este continúe interactuando con tu marca luego de la compra y que recomiende tu marca a su círculo social.
Para lograr esto, es importante que te mantengas en contacto con él y que te intereses por su opinión y resultados.
De todas estas etapas, podemos sacar una serie de conclusiones clave que podrán ayudarte a hacer crecer tu negocio. También, si optimizas el customer journey, vas a tener mayores posibilidades de liderar el mercado y de ir ganando cada vez más clientes.
Crea un Customer Journey con éxito
- Lo primero es definir los puntos a analizar.
- Especificar de manera detallada a quién va dirigido tu journey map y recopilar los datos.
- Estudiar y definir las fases principales de la experiencia
- Comprender qué hace cada usuario en cada etapa.
- No olvides descifrar cómo se debe sentir cada usuario en las diversas etapas para tener conocimiento de cuál es su nivel de satisfacción.
- Debes tener constancia de qué canales de comunicación utilizan y cuáles son los que prefieren.
Para mejorar la experiencia del cliente, lo recomendable es que recopiles el máximo de información de manera continua para que sepas que tan atractiva es tu propuesta. Tal vez no estás enfocando bien tu estrategia y escuchar a tu público objetivo va a ayudarte a reorientarla.
¿Por qué es importante que tengas claro cuál es tu Customer Journey?
Luego de leer estos puntos, podrás comprender mejor por qué debes incluir este término en tu estrategia de marketing digital.
Te permitirá entender cómo es la experiencia de compra
Comprender cada uno de los detalles que conforman parte del proceso de compra es esencial. Es conveniente que te tomes el tiempo para estudiar y analizar todos los puntos para que puedas detectar ciertos comportamientos.
Muestra cómo tu cliente evalúa los puntos de contacto de tu empresa
Presta total atención a los canales por los cuales tu cliente interactúa con la marca. De esta manera, vas a poder entender dónde la experiencia es satisfactoria y en qué punto debe mejorarse. Lo aconsejable es que inviertas recursos en convertir las habilidades del proceso en fortalezas.
Vas a generar empatía
Si comprendes de manera correcta las etapas del proceso y el cliente ve que implementan las mejoras que sean necesarias para poder adaptarte a sus necesidades, podrás generar una relación más humana y cercana.
Te permitirá priorizar tareas
Esto es conveniente para que el equipo se organice de manera correcta y trabaje de forma más ordenada. Se debe saber diferenciar los aspectos importantes de los más urgentes.
Y se tiene en cuenta estos puntos, podrás observar que analizar al detalle a tu público objetivo podrá ayudarte a saber a quién te diriges, qué es lo que le gusta, qué necesita, cuáles son sus aficiones, por qué fases pasa y más.
Comenzar a crear contenido de valor acorde con cada segmento de mercado, el cual encaje también con los resultados que hayas obtenido, está en tus manos.
Si comienzas a crear contenido que enganche, el cliente va a confiar más en ti y te va a tener como todo un referente en el sector. Esto también te va a permitir destacar frente a tu competencia y, aparte, saber cómo impactar efectivamente en la toma de decisiones.
